Руководителям
Видеть, что происходит с сервисом
Находить повторяющиеся причины обращений, слабые места и точки роста — без ручного разбора каждой переписки
Обсудить задачу ↗Программа повышения квалификации Президентской академии
ИИ, который слышит клиента и помогает действовать
От первого обращения до управленческого решения: учим команду использовать искусственный интеллект в ежедневной работе с клиентами и обратной связью
МСДля руководителей клиентского сервиса, контакт-центров и команд поддержки
живой
сервис
сервис
слушать✳понимать✳отвечать✳улучшать✳слушать✳понимать
Зачем это команде
Клиентский сервис — это данные с человеческим голосом
ИИ помогает снять рутину и увидеть общую картину. Но ценность остаётся в том, чтобы сделать следующий шаг понятнее — клиенту и сотруднику
Командам
Отвечать быстрее и увереннее
Собирать ответы из базы знаний, держать единый тон и передавать человеку только то, где нужен его опыт
Обсудить задачу ↗Организациям
Превращать обратную связь в решения
Связывать голос клиента с процессами внутри — чтобы изменения были заметны не только в отчётах
Обсудить задачу ↗Экспресс-аудит сайта
Хотите понять, что видит ваш клиент?
Откройте помощника и отправьте ссылку на сайт. Он пройдёт условный путь клиента и покажет, где сервис теряет ясность, доверие и следующий шаг
Программа
Не «внедрить ИИ». Понять, где он нужен
Собираем контекст
Стартовая точкаКаналы, типы обращений, регламенты, база знаний и критерии хорошего ответа
↗Разбираем путь клиента, каналы обращений, типовые запросы и критерии качественного ответа. Находим сценарий, где ИИ даст самый быстрый практический эффект
Настраиваем ИИ под работу
ПрактикаПромпты, маршрутизация, шаблоны ответов и правила эскалации для вашей команды
↗Создаём промпты, маршрутизацию и шаблоны, которые помогают оператору отвечать быстрее, точнее и в едином тоне
Читаем обратную связь
ИнсайтыКлассификация тем и тональности, поиск причин недовольства и сигналов риска
↗Классифицируем темы и тональность, видим причины недовольства и выделяем сигналы риска до эскалации
Запускаем пилот
РезультатПроверяем один реальный сценарий, фиксируем эффект и составляем план масштабирования
↗Проверяем решение на одном живом сценарии, фиксируем эффект и готовим план масштабирования для команды
Президентская академия
Практика на базе Лаборатории пользовательского тестирования
Программа проходит на базе Лаборатории пользовательского тестирования Президентской академии: здесь можно наблюдать за реальными сценариями взаимодействия, проверять гипотезы и превращать обратную связь в рабочие решения
Послушать разговор. Понять, что улучшить
ИИ переводит запись разговора в расшифровку, отмечает сильные стороны оператора и показывает следующий шаг для роста качества
Демо-разбор эмоционального звонка00:42 · постановочная запись
Возврат товара на грани конфликта
Как ИИ фиксирует эмоцию клиента и момент деэскалации
Добавьте MP3 в Tilda и укажите его URL в переменной AUDIO_URL внизу кода.2 собеседникаязык: русский
Оценка качестваразбор готов
демо-оценка84/100
разбор✦
Что увидел ИИ
Клиент начинает с высокой фрустрации. Оператор снижает напряжение признанием своей формулировки и конкретным планом возврата
Расшифровканажмите на реплику, чтобы перейти
Постановочная демонстрация · русский язык · голоса синтезированы ИИВыводы ИИ
аудио → выводы → решениеОт разговора — к следующему действию
высокий риск эскалации · 86/100
Рекомендация ИИ
Заменяем общую формулировку на конкретное действие
Было
«Возврат оформить можем…»
→
Стало
«Я оформляю возврат как срочный и беру ситуацию под контроль»
Вопросы
Чтобы начать, не нужно знать всё
Достаточно одной задачи, которая уже заметна в работе команды
И про то, и про другое — но в правильной последовательности. Программа помогает понять, где ИИ действительно усиливает сервис: в подготовке ответа, разборе обратной связи, поиске знаний или контроле качества
Нет. Начинаем с доступных материалов и одного рабочего сценария. Интеграции добавляются только тогда, когда понятна польза и готов процесс
Да. Оптимальный старт — одна команда, один тип обращений и короткий цикл проверки гипотез. Так проще увидеть результат и договориться о следующем шаге
Начинаем с доступных инструментов и вашего рабочего сценария: чат-помощники, анализ обратной связи, базы знаний и автоматизация повторяющихся операций
Фиксируем исходную точку, выбираем критерии качества и проверяем изменения на реальном потоке обращений